איפיון והטמעת מערכות CRM
לפני שנתחיל חשוב שנכיר מהו CRM או בשמו המלא Customer Relationship managment או בתרגום חופשי – ניהול מערכת יחסים עם הלקוחות.
מערכת CRM היא שמלווה את כל תהליכי השיווק, המכירה והשירות שלכם מול הלקוחות וחשוב מכך – ניתוח והבנה של הצרכים שלהם באמצעות כלים טכנולוגיים תומכים.
כמובן שישנם יתרונות רבים נוספים כגון:
1) ניתור וניתוב אופטימלי של קמפיינים שיווקיים
2) מיצוי מקסימלי של פניות / לידים חדשים
3) שיפור ה- LTV (הערך המייצג את כמות הכסף שהלקוח צפוי לבזבז על העסק שלך, לאורך כל חיי הלקוח)
4) ניתוח מקורות ההכנסה וקהל הלקוחות לצורך שיפור הרווחיות
5) בקרה וניתוח של העובדים בעסק
6) ניהול מכירות
7) אוטומציות שיחסכו לכם המון זמן יקר
8) דשבורדים מסודרים המספקים לכם את כל המידע הנחוץ לכם בלייב!
ועוד המון….
בסופו של יום, CRM הוא מאגר מידע וכמו שכולכם כבר יודעים- בעולם של היום מידע הוא כוח, באמצעות מידע נכון ומהימן אנחנו נוקטים צעדים מושכלים שיקדמו את העסק שלנו צעד אחד קדימה ובזכותו אנו נמנעים מקבלת החלטות שמבוססות על "תחושה" או "הרגשת בטן", שזהו אחד מן הגורמים המשמעותיים ביותר, אשר בולמים עסקים מלהצליח ולעשות SCALE לעסק שלהם.
אם אין לכם מערכת CRM שמאופיינת בדיוק לצרכים שלכם – כנראה שאתם:
1) מאבדים המון לקוחות פוטנציאליים.
2) מחליטים החלטות שגויות שמבססות על "תחושת בטן" בכל הקשור לניהול לקוחות והשיווק של העסק שלכם.
3) לא מתעדים את כלל הפעולות שביצעתם מול הלקוח, וכך בעצם כל שיחה איתם אתם מתחילים את התסריט מההתחלה או בגמגום קל 😉 .
4) לא באמת יודעים מה צוות המכירות שלכם עושה במהלך היום ומהי שיטת העבודה שלהם (כנראה שכל אחד עובד בשיטה שונה)
בשורה התחתונה, למה אתם צריכים מערכת CRM?
1) ריכוז כל המידע אודות הלקוח דרך כרטיס לקוח ידידותי
2) ניהול התקשורת השוטפת מול הלקוח בצורה פשוטה ויעילה
3) הבנה של כמה לידים נכנסו, מאיפה, כמה נסגרו, כמה נפלו ולמה
4) ניהול והקצאת משימות לכל עובד ומעקב אחר הביצוע שלהם
5) ניהול הדוחות השונים של החברה ומעקב אחריהם
6) הבנת ההספק והתפוקה של כל אחד מהעובדים
7) שיפור חווית השירות של הלקוחות הקיימים שלכם
8) ביצוע פעולות שיווקיות אצל הלקוחות אחרי שהם השאירו פנייה ונכנסו לתוך התהליך
הבנתם את החשיבות של מערכת CRM בעסק שלכם, מה השלב הבא?
כמו כל תהליך בריא, מתחילים באיפיון – זהו השלב הקריטי והחשוב ביותר בכל התהליך.
מה כולל תהליך האיפיון:
- הכרה והבנה של אופי העסק ותהליכי העבודה הקיימים
- הכרת התפקידים בעסק ובניית היררכיה נכונה של גישות
- פירוק ובנייה של תהליכי המכירה ועד קליטת ותפעול הלקוח
- הבנת המחלקות, שלבי הפעולה ופירוק למודולים רלוונטיים (לקוחות / אנשי קשר / עסקאות / פרויקטים וכו..)
- הבנת הKPI הראשיים והמשניים שמנהלי העסק רוצים לקבל בזמן אמת
- איפיון השדות הרלוונטיים לכלל המודולים
- הבנת הצורך בהתממשקות ואוטומציות למערכות חיצוניות (חתימה דיגילטית / WATI / חשבוניות חיצוניות וכו…)
- מימשוק אוטומטי של פניות של לקוחות חדשים וקיימים (דפי נחיתה / קמפיינים של פייסבוק וכו…)
- המלצה על מערכת CRM / מערכת ניהול מידע רלוונטית
- המלצות לשיפור וייעול של תהליכים קיימים
ומה השלב הבא?
לאחר ביצוע האיפיון ישלח אליך הצעת מחיר מסודרת הכוללת:
- הטמעה מדויקת של המודולים, השדות והתהליכים
- בניית אוטומציות לכלל התרחישים שאופיינו וביצוע בדיקות Q/A עד לכדי שלמות
- התממשקות למערכות רלוונטיות לשליחת וקליטת מידע רלוונטיים
- הדרכה לגורמים הרלוונטיים לשימוש במערכת שיצרנו
- סרטון הדרכה אישי על השימוש במערכת מ-א'-ת'
- בונוס - שיחת הדרכה איך לעבוד נכון ובצורה אופטימלית ב- CRM ואיך מנהל יכול לאתר פעילות חריגה / איכותית של העובד
- בניית דשבורדים בהתאמה, אשר יכללו את כלל ה- KPI הרלוונטיים לניהול ומעקב אחר הפעילות השוטפת
- לוח זמנים לביצוע הפרויקט יימסר בצורה מסודרת לאחר שליחת ההצעת מחיר